专访东风日产广利店张董

　　记者： 因为是新东风日产

　　张董：我们是主要由保利集团投资的股份制企业，保利集团之前已经经营了多个品牌的4S店，有着丰富的经验，而经营不同的品牌也是集团多元化发展的一个趋势。

　　在日益激烈的竞争中，我们东风日产广利店最为注重就是服务质量，提倡“超越客户的期待”的服务理念，这不同于以前别的店提出的“顾客就是上帝”的要求，以前都是以满足顾客的要求为主，而我们则更进一步要求能够超越顾客的期待，提供顾客意想不到的服务，要求我们的店员让每一位到店的客户都能感受到超出他们想象的服务水平，让他们留下深刻的印象，这对于我们新店的推广，迅速建立知名度是十分重要的。

　　记者：今年广州地区的4S店增加得比较多，尤其是日系的合资品牌，例如东风本田，广州本田，广州丰田今年都增加了在广州的4S店数量，贵公司为什么会选择在这个时候在广州市场新开一间东风日产的4S店呢？

　　张董：选择东风日产品牌主要是看中了东风日产是一个处于稳步发展的企业，包括东风日产旗下车型的增加和销量的提升，同时日产车型的品质质量也使得我们充满信心。而在广州开店同时也是顺应了东风日产厂家的发展需要，广利店也是遵循厂家的计划，在厂家的支持下开业的。

　　记者： 今年股市和楼市相比去年都出现了拐点，股市已经下跌，楼市也在降温，你觉得这些对于车市会有什么样的影响？

　　张董：我的看法是，目前市民主要购买的还是家庭车，说明汽车在城市中开始成为必需品，而每个家庭购买汽车都会有一个比较长久的周密的购车计划，一般不会因为股市，楼市的变动影响而改变。

　　记者： 请解释一下贵公司的经营理念：细节经营、全员销售、团队建设、细节致胜

　　张董：细节经营，全员销售：我们是在做一个事业，而不是一个事情。将最好的服务提供给客户，说起来简单，但做起来难，所以必须从细节服务好客户，提升全员销售。就是要将服务具体体现在每一个细节上，包括挖掘客户、接待客户、服务客户等等；其次，经销商要提高服务的质量和服务的真诚度，包括公司总经理参与的交车仪式等；再次，要努力塑造整个团队打造一个企业的品牌，包括如何将美誉度提升为忠诚度等。

　　团队建设，细节致胜   主张服务、销售本土化策略。本地客户给公司带来的利润和转介绍的提升都有极大的帮助。 同时团队是一家企业动态的核心，万事必须以团队建设为中心。我们要求员工要学习当地白话，以增加服务亲和力；还特别注重员工的归属感，大到福利、薪资，小到日常生活，张总都很是关心；生活细节的关怀张总认为是必须的，但工作上的执行力更要认真对待，在公司里，规章制度制定了、通过了，就必须百分百执行。

　　记者： 目前的车市，由于车价的下跌，同行竞争的激烈，4S店的销售利润在减少，而随着汽车保有量的增加，汽车的售后保养则成为新的利润增长点，各4S店也推出了许多争夺车主售后市场的服务，贵公司有什么特别的售后政策吗？

　　张董：公司始终秉承“优质·专业·诚信”的服务理念，坚守“以客为尊”的精神，用心关怀，真情关爱，致力不断超越顾客期望，为客户提供“尊贵、优质、高效、贴心、便利”的个性化服务，以真诚缔结长期信赖的关系。我们的服务口号是“比您更关爱您的爱车”。

　　1、引导自助“菜单式保养”套餐服务，东风日产套餐服务是由经验丰富的维修专家小组为用户量身定制，针对不同车型及车辆状况（行驶公里数），设计出相应的保养套餐。全新“自助菜单式保养”较以往更为灵活多样，规划了5000km、10000km、20000km、30000km、60000km等不同里程的“保养套餐”，车主可按照爱车的实际情况对号入座选择“套餐”，并可根据自己的需求在基本保养的基础上自行加减服务项目，实现真正的“自主选择”订制服务。

　　2、东风日产启动“星月服务”。——让您从容安排私人时间，尽享完整白天。推出19:30至22:00的夜间车辆预约维修保养，您可提前预约工位，将为您提前做好维修准备，让您的爱车在夜间享受同等高品质的维修保养，方便您从容安排私人时间，尽享一个完整的白天。

　　3、东风日产五星级管家式服务。对于我们的VIP客户我们推出更多的特色服务，修车提供代步车，代接送机场、与娱乐、餐饮特约商户互惠活动、车辆保养常识讲座、车辆保养问诊热线等。

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